¿Qué es un agente virtual?

Los centros de asistencia casi siempre tienen un bajo nivel de automatización que te hace la vida más fácil como responsable o profesional de TI. Una de esas automatizaciones es la clásica respuesta por correo electrónico: "Hemos recibido tu solicitud y nos pondremos en contacto contigo en breve". Ahí es donde entra en juego el agente virtual. Un agente virtual con tecnología de IA es más que un simple chatbot, gracias a las tecnologías basadas, por ejemplo, en el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PLN). Esto le permite participar activamente en una conversación y actuar de forma más humana. Tu agente virtual puede automatizar las interacciones de soporte de primer nivel, solucionar las incidencias más comunes y ahorrarte tiempo para que puedas centrarte en el trabajo de mayor valor. Más allá de la derivación de solicitudes de primer nivel, los agentes virtuales de hoy en día también brindan asistencia directa a los agentes humanos; por ejemplo, resumen las solicitudes, las clasifican según su gravedad y aportan el contexto necesario para resolver las incidencias complejas más rápido.

Agente virtual frente a asistente virtual

Los agentes virtuales son un software que sigue ciertas reglas para ofrecer respuestas o indicaciones en función de las preguntas de los clientes. Lo intuitiva que puede ser una conversación depende de la complejidad del conjunto de reglas. El nuevo agente virtual de Jira mejora tu conjunto de reglas con la IA, el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural. Un asistente virtual es una persona que trabaja de forma remota, normalmente en tareas administrativas y transaccionales. Los asistentes virtuales ayudan a programar reuniones, organizar viajes, así como atender y transferir llamadas telefónicas. 

Ventajas de un agente virtual

Los agentes virtuales ahorran tiempo a tu equipo para que se centre en el trabajo de mayor valor. Una tarea habitual de la que se puede prescindir mediante el uso de un agente virtual es la clasificación. Los profesionales de TI invierten demasiado tiempo en etiquetar a sus compañeros de equipo y reasignar los tickets antes de que el trabajo pueda empezar. Un agente virtual puede conseguir el ticket correcto para la persona adecuada y en el momento justo. Más allá de las funciones de mensajería automatizada, el aprendizaje automático permite al agente virtual comunicarse con los clientes de una forma más humana. En cuanto se crea un ticket, un agente virtual empieza a trabajar con tus clientes para identificar el origen de la incidencia. Cuando es necesario derivar una incidencia, se pone en marcha de inmediato la clasificación y la comunicación con los compañeros de equipo.

Procesamiento de lenguaje natural

El procesamiento del lenguaje natural (PLN) es la capacidad de un programa informático de entender el lenguaje humano, ya sea en el plano oral o escrito. Tus clientes darán pistas sobre cómo se sienten y la gravedad de la incidencia con las palabras que utilicen en una solicitud de asistencia. El procesamiento del lenguaje natural permite que un agente virtual determine la gravedad y las opiniones asociadas con la incidencia con mayor precisión. Un agente virtual utilizará el análisis de las opiniones para derivar las incidencias y trasladarlas sin problemas a las personas que estén disponibles para ayudar. 

Asistentes de voz

¿Tus clientes disponen de una línea directa a la que poder llamar? Los asistentes de voz pueden ofrecer asistencia de alto nivel, ya que tratan de aprender todo lo posible sobre el cliente y su incidencia antes de derivarla a un compañero de equipo. Los agentes virtuales mejoran esta experiencia, ya que escuchan cómo responden los clientes e interpretan el tono de la conversación. Imagina un asistente de voz que te comunique la incidencia y el nivel de malestar del cliente incluso antes de que cojas el teléfono.

Cómo usar un agente virtual

Los agentes virtuales siguen reglas para dar respuestas y gestionar la comunicación en función de las opiniones de los clientes. Muchos equipos de gestión de asistencia ya disponen de diagramas de flujo y procesos de derivación de clientes sobre los que puedes entrenar a tu agente virtual. El entrenamiento y las pruebas se basan en la colaboración entre el agente virtual y el equipo. El equipo tiene que decidir cómo quiere colaborar y asegurarse de que el agente virtual interactúe con los clientes de manera que cumpla con los estándares de la empresa.

Entrenar a un agente virtual

La responsabilidad del entrenamiento ha estado asociada durante mucho tiempo a los científicos de datos y los expertos en aprendizaje automático. Los agentes virtuales actuales pueden entrenarse sin código ni conocimientos especializados. El entrenamiento implica la asimilación y el análisis de un conjunto de reglas, así como la creación de un modelo para usarlo en el futuro. Una vez entrenado, los equipos deben interactuar con el agente virtual en un entorno de pruebas. Si no estás satisfecho con las interacciones de tu prueba, podrás modificar y volver a configurar tus datos de entrenamiento hasta que las interacciones sean satisfactorias. 

Integración con canales de terceros

Uno de los desafíos de la gestión de asistencia son los numerosos canales que utilizan los clientes para comunicarse contigo. La mayoría del software de gestión de asistencia permite centralizar las solicitudes de asistencia que se reciben por teléfono, correo electrónico, mensaje de texto, Slack y páginas web. A continuación, los equipos se ponen a trabajar en las solicitudes y utilizan el mismo software de gestión de asistencia para comunicarse con los clientes internos y externos. La limitación radicaba en la capacidad del software de adaptar el tono, la duración y el estilo de la conversación a cada canal de terceros. Un agente virtual resuelve este problema, ya que está profundamente integrado con los canales de comunicación de terceros y sabe cómo desarrollar una comunicación eficaz en cada canal. 

Análisis conversacional

El análisis conversacional es el estudio de las interacciones sociales que investiga lo que se necesita para crear un entendimiento mutuo entre dos partes. Esta rama de estudio ha identificado tendencias en el contenido y el tono de las conversaciones, lo que nos ha permitido entender mejor el grado de satisfacción de nuestros clientes. En lugar de enviar a alguien una encuesta de satisfacción del cliente, el análisis conversacional te permite comprobar en tiempo real la satisfacción de los clientes e identifica los momentos en los que su satisfacción aumenta o disminuye. El análisis conversacional puede actuar como una herramienta de derivación que notifica a los compañeros de equipo humanos cuándo el agente virtual necesita ayuda. 

Soporte multilingüe

El Traductor de Google es excelente en caso de apuro, pero no es suficiente para comunicarse con los clientes. Hasta hace poco, la mayoría de los servicios de traducción automática se limitaban a sustituir cada una de las palabras por sus respectivas traducciones. Esto generaba incómodos errores contextuales y una mala comunicación. Con la IA y el PLN, los agentes virtuales pueden evaluar la intención completa de una afirmación y encontrar el equivalente lingüístico. Un agente virtual puede entender el lenguaje natural con mayor solvencia. Además, te permite atender a un mayor número de clientes en más áreas. 

Ejemplos de agentes virtuales

Sabiendo lo que sabes ahora, ¿has trabajado con un agente virtual? Es posible que hayas enviado un correo electrónico a un agente virtual sin siquiera saberlo. Entender dónde y cuándo se utilizan los agentes virtuales con éxito puede ayudarte a decidir los mejores usos de los agentes virtuales en tu negocio. 

Agente virtual para el servicio de atención al cliente

El objetivo de un agente de atención al cliente es entender el problema del cliente, determinar su gravedad y evaluar su estado emocional. Un agente virtual bien entrenado puede interpretar rápidamente las tres cosas. Imagina un agente virtual que se encarga del centro de asistencia de una empresa de software. Se produce una interrupción del servicio y los clientes inundan inmediatamente el centro de asistencia con tickets. Los agentes humanos de atención al cliente tienen que abrir cada ticket para confirmar que todos están relacionados. Un agente virtual puede hacerlo en un instante y acelerar la derivación de la incidencia. 

Agente virtual de ventas y marketing

Los correos electrónicos en frío y la generación de clientes potenciales son actividades que consumen mucho tiempo y de las que se encargan algunos de nuestros empleados mejor pagados. Imagina un mundo en el que un agente virtual aprenda activamente sobre los clientes potenciales e interactúe con ellos con mensajes personalizados. Cuando surge una oportunidad durante la comunicación con un agente virtual, toma el relevo un vendedor humano para cerrar el trato. 

Agente virtual para finanzas

Los profesionales de las finanzas dedican una enorme cantidad de tiempo a recopilar documentos cada trimestre. Estos documentos deben estar estructurados de la misma forma y comunicar la misma información. Un agente virtual puede encargarse del trabajo tedioso asignado a tus profesionales de las finanzas, lo que les permite centrarse en el lado humano de los informes financieros. Los profesionales de las finanzas tienen la responsabilidad de comunicar los resultados y las proyecciones a la empresa. Un agente virtual puede aumentar la velocidad y la precisión de estas comunicaciones. 

Agente virtual para RR. HH.

Los profesionales de RR. HH. tienen una gran capacidad para ayudar a los empleados a alcanzar su máximo potencial. También se encargan de elaborar informes anuales y trimestrales sobre la productividad y el rendimiento de los empleados. Si este proceso se basa en software, es un excelente candidato para que lo gestionen agentes virtuales. Un agente virtual que se comunica con los gerentes y que se encarga de la elaboración de informes ayuda a los profesionales de RR. HH. a centrarse en lo que mejor saben hacer.

Agentes virtuales para Jira Service Management

Jira Service Management incluye un agente virtual con tecnología de Rovo, la plataforma de IA de Atlassian. El agente virtual opera en el entorno de Slack, Microsoft Teams y el portal del cliente de JSM y se encarga de desviar solicitudes repetitivas de primer nivel relacionadas con el restablecimiento de contraseñas, la provisión de accesos, las actualizaciones de estado y las búsquedas de políticas, entre otros aspectos, sin necesidad de código. Aprovecha tu base de conocimientos actual de Confluence, recurre al procesamiento del lenguaje natural para interpretar cada solicitud en su debido contexto y resuelve la incidencia directamente o la transfiere a un agente humano con el historial completo de la conversación adjunto.

Dado que Jira Service Management forma parte de Service Collection de Atlassian, el alcance de un agente virtual con tecnología de Rovo va más allá de los casos internos de TI o RR. HH. El mismo paquete incluye Customer Service Management, un recurso para equipos que se encargan de brindar soporte a clientes externos. Este te permite ejecutar una sola capa de servicio de IA en los centros de ayuda de TI, los centros de servicios de RR. HH. y las operaciones de soporte orientadas al cliente, todo ello con una única licencia.