¿Qué es un SLA? Explicamos qué son los acuerdos de nivel de servicio

Principales conclusiones: los acuerdos de nivel de servicio (SLA) definen los tiempos de respuesta y resolución que tu equipo se compromete a cumplir, lo que permite dejar claras las expectativas y medir el rendimiento.

• Qué es: objetivos centrados en el tiempo y reglas sobre la rapidez con la que se deben admitir, actualizar y resolver los tickets.

• Por qué es importante: los SLA bien diseñados promueven la coherencia, la responsabilidad y la confianza del usuario, a la vez que exponen los cuellos de botella y las brechas de capacidad.

• Cómo ayuda Jira Service Management: permite a los equipos definir, supervisar y automatizar los SLA gracias a los informes, alertas y temporizadores visuales integrados en los proyectos de asistencia.

Si alguna vez te has preguntado qué son los SLA o cómo funcionan estos acuerdos en la práctica, no te preocupes, porque no eres la única persona. Los acuerdos de nivel de servicio definen la forma en que los equipos de TI y los proveedores de servicios brindan soporte. Sin embargo, se suelen malinterpretar o implementar de forma deficiente. 

Un SLA define lo que los clientes pueden esperar de un proveedor de servicios y qué sucede cuando no se cumplen esas expectativas. Estos acuerdos ayudan a los equipos de TI a priorizar el trabajo, gestionar las relaciones con los clientes y medir su propio rendimiento. Los SLA bien diseñados facilitan el trabajo de todo el mundo, ya que eliminan la ambigüedad en torno a las expectativas del servicio. 

En esta guía, se explica qué son los SLA, por qué son importantes y cómo crear acuerdos que resulten eficaces tanto para los proveedores de servicios como para los clientes. 

Probar Service Collection gratis

Service Collection incluye Jira Service Management para ayudar a los equipos a agilizar el proceso de creación y aplicación de los SLA. La plataforma conecta a los equipos de desarrollo, TI y empresariales en un único sistema con el fin de ofrecer un servicio de alta velocidad.

¿Qué es un SLA?

Como proveedor de servicios, un acuerdo de nivel de servicio es un contrato establecido entre el cliente (interno o externo) y tú que se ha redactado con un lenguaje sencillo y en el que se especifican los servicios que proporcionarás, la capacidad de respuesta que cabe esperar y cómo medirás el rendimiento. 

Los SLA definen las condiciones contractuales acordadas en relación con los servicios, lo que incluye aspectos como el tiempo de actividad y la capacidad de respuesta del soporte. Por ejemplo, puedes acordar con los clientes un tiempo de actividad del 99,9 % o una respuesta del soporte en 24 horas. Además de las expectativas del servicio, los SLA también establecen las condiciones de compensación en caso de incumplimiento de los requisitos.

Un SLA es un acuerdo fundacional entre tu equipo de TI y los clientes, y es esencial para generar confianza. Gestiona las expectativas de los clientes y ayuda al equipo a saber qué incidencias debe encargarse de resolver. Implementar los SLA deja claras las expectativas de servicio a las dos partes, lo que puede beneficiar al equipo de TI de distintas maneras. Estos son algunos ejemplos:  

• Refuerzan la relación de TI con los clientes: los SLA mitigan las preocupaciones en torno a los riesgos, lo que mejora la confianza entre las partes. Además, dado que establecen las consecuencias en caso de incumplimiento, también reducen la incertidumbre. 

• Formalizan la comunicación: hablar con las partes interesadas sobre temas relacionados con TI no siempre es fácil. A nadie le gusta que un cliente contacte con él diez veces al día o, por el contrario, que no diga nada, aunque se sienta molesto por ciertas expectativas sobre el servicio que daba por sentadas. Con los SLA, las partes interesadas pueden mantener conversaciones estructuradas basadas en las condiciones acordadas. 

• Mejoran la productividad y el ánimo: los SLA determinan la urgencia de las solicitudes recibidas. De esta forma, los equipos de TI pueden centrarse en los problemas más importantes.

¿Cuáles son los componentes clave de un SLA?

Todo SLA que se considere efectivo incluye varios elementos fundamentales que, en conjunto, permiten crear expectativas claras. Estos son los componentes principales:

• Servicios proporcionados: esta sección detalla con exactitud los servicios que cubre el acuerdo. Independientemente de si se trata de soporte de ITSM, alojamiento en la nube u otro tipo de servicio, este grado de detalle evita que haya confusiones sobre lo que está incluido y lo que no.

• Métricas de rendimiento: se trata de los estándares medibles que tu equipo se compromete a cumplir. Los tiempos de respuesta y de resolución, los porcentajes relativos al tiempo de actividad y otros objetivos cuantificables proporcionan a todo el mundo un punto de referencia claro para el éxito.

• Roles y responsabilidades: esta sección aclara quién hace qué. Define las tareas que corresponden al proveedor de servicios, las que pertenecen al cliente y en qué puntos ocurren los traspasos. Una definición clara de los roles evita las acusaciones en caso de que surjan problemas.

• Compensaciones y penalizaciones: esta sección describe lo que sucederá si no se cumplen las condiciones del SLA. Independientemente de si se otorgan créditos de servicio, reembolsos u otro tipo de compensación, definir con antelación las posibles consecuencias genera responsabilidad y ofrece un recurso a los clientes.

Tipos de SLA

Los SLA se pueden estructurar de diferentes maneras según tu modelo de negocio y las necesidades de tus clientes. La estructura adecuada depende de la forma en que prestes tus servicios y el público al que te dirijas.

SLA basado en el cliente

Los SLA basados en el cliente son contratos entre un proveedor de servicios y una organización o cliente. Este tipo de SLA cubre todos los servicios que recibe el cliente, adaptados a sus prioridades y requisitos específicos.

Este enfoque da buenos resultados cuando tienes clientes de grandes empresas con necesidades únicas, o bien si la prestación del servicio varía considerablemente entre un cliente y otro. Un SLA basado en el cliente te permite personalizar los objetivos de rendimiento, los horarios de soporte y otras condiciones para atender a las necesidades reales de ese cliente específico.

SLA basado en el servicio

Un SLA basado en el servicio se aplica a todos los clientes que utilizan un servicio específico. En lugar de personalizar el acuerdo para cada cliente, creas uno estándar que refleje cómo se prestará el servicio en cuestión.

Los proveedores de alojamiento en la nube suelen utilizar este modelo con el objetivo de prometer a todos los clientes los mismos porcentajes de tiempo de actividad y tiempos de respuesta a las solicitudes de asistencia. Los equipos de soporte de TI podrían crear un SLA basado en el servicio para la asistencia por correo electrónico, y que este se aplique por igual a todos los departamentos. Esta estandarización facilita la gestión de los SLA a gran escala.

SLA multinivel

Los SLA multinivel combinan acuerdos a nivel corporativo, de cliente y de servicio en una estructura jerárquica. Este enfoque proporciona flexibilidad a las grandes organizaciones y, al mismo tiempo, permite mantener la coherencia.

Por ejemplo, un SLA a nivel corporativo puede establecer estándares de referencia que se apliquen a todos los servicios. A continuación, los acuerdos a nivel de cliente añaden condiciones específicas para ciertos clientes, y los acuerdos de nivel de servicio profundizan en los detalles de cada oferta de servicios. Esta estructura ayuda a las empresas con carteras de servicios complejas a gestionar cientos de condiciones de SLA sin ahogarse en el papeleo.

Ejemplos de SLA en diferentes sectores

Para ilustrar cómo funcionan estos acuerdos en el contexto de los diferentes sectores, te mostramos algunos ejemplos reales de SLA:

• Servicios de soporte de TI: un equipo de TI interno podría comprometerse a responder a los tickets del centro de asistencia en un plazo de dos horas durante el horario laboral, así como a resolver incidencias críticas en un plazo de cuatro horas. El SLA establece que, si los tiempos de respuesta superan estos objetivos, el director de TI tendrá que dar explicaciones sobre este retraso a los jefes de los departamentos afectados. El rendimiento se mide a través de las métricas de TI registradas en su sistema de tickets.

• Alojamiento en la nube: una empresa de alojamiento web garantiza un tiempo de actividad del 99,95 % para los sitios web de todos sus clientes. Si el tiempo de actividad mensual desciende hasta situarse por debajo de este umbral, los clientes recibirán un crédito de servicio para ese mes. El proveedor de alojamiento lleva un control del tiempo de actividad gracias a la supervisión automatizada y publica informes mensuales.

• Atención al cliente: una empresa de software se compromete a aplicar el enfoque de resolución en el primer contacto para el 70 % de las llamadas de soporte y promete responder a los correos electrónicos en un plazo de 24 horas. Las llamadas que no se puedan resolver en el momento se derivarán al soporte de nivel 2 en el plazo de un día laborable. Los clientes que se vean afectados por sucesivos incumplimientos del SLA recibirán soporte Premium sin coste adicional.

Estos ejemplos muestran cómo los SLA traducen promesas abstractas en compromisos concretos y cuantificables que derivan en consecuencias reales.

¿Qué métricas debe incluir un SLA?

Las métricas que supervises determinarán si tu SLA es realmente aplicable o si solo es una mera aspiración. A continuación, detallamos algunas métricas comunes que figuran en los SLA efectivos:

• Tiempo de actividad y disponibilidad: esta métrica mide el porcentaje de tiempo durante el que un servicio se encuentra operativo y accesible. La mayoría de los SLA expresan esta métrica en forma de porcentaje, por ejemplo, un tiempo de actividad del 99,9 %.

• Tiempo de respuesta: ¿cuánto tarda tu equipo en reconocer las solicitudes de asistencia o incidencias una vez que se les notifican? Los SLA relativos al tiempo de respuesta suelen variar según el nivel de prioridad.

• Tiempo de resolución: esta métrica supervisa cuánto tiempo se tarda en resolver por completo una incidencia, desde la notificación inicial hasta la resolución final. Al igual que en el caso de los tiempos de respuesta, los objetivos de resolución suelen variar en función de la gravedad de la incidencia.

• Métricas de calidad: algunos SLA incluyen medidas como las tasas de resolución en el primer contacto o las puntuaciones de satisfacción de los clientes para garantizar que la apuesta por la velocidad no suponga un detrimento de la calidad.

Hacer un seguimiento de estas métricas es fundamental, ya que no podrás mejorar lo que no mides. Las soluciones de soporte de TI con funciones de generación de informes integradas facilitan la supervisión del rendimiento y la identificación de tendencias antes de que se conviertan en problemas.

Cómo establecer un SLA y medir el rendimiento

Antes hemos hablado de que puede parecer que los SLA son un poco arbitrarios y de que no siempre podemos medir los aspectos directamente relacionados con los objetivos empresariales más importantes. Para asegurarte de que estás midiendo lo que debes y de que estás cumpliendo las expectativas que tienen sobre ti en otras partes de la empresa, lo mejor es que revises los SLA de vez en cuando. Puedes seguir este proceso:

• Establece un punto de referencia. La mejor forma de empezar es analizar los SLA actuales y si se están cumpliendo. Fíjate en lo que ofrecen y si están en línea con los objetivos empresariales y con los clientes.

• Averigua cómo lo estáis haciendo. Habla directamente con los clientes y pídeles comentarios constructivos. ¿Qué estáis haciendo bien y en qué podríais mejorar? ¿Estáis ofreciendo los servicios adecuados?

• En función de lo que hayas averiguado en los pasos anteriores, haz un borrador de nuevos SLA. Deshazte de los servicios que ya no son necesarios y añade los que pueden aportar más satisfacción a los clientes y más valor, tanto a la empresa como al equipo de TI.

• Obtén el respaldo del Departamento de Administración. Para que todo salga bien, es necesario que los responsables de TI y los líderes de las organizaciones de clientes aprueben los SLA. Gánate primero a tu departamento de administración y luego pídeles que te ayuden a negociar con el equipo de gestión del cliente.

Si has seguido el proceso anterior, ahora tus SLA deberían estar bastante bien.

¿Cuáles son las prácticas recomendadas para crear un SLA efectivo?

Después de acordar los mejores SLA para tu negocio actual y las necesidades del cliente, podrás empezar a implementarlos. Aquí tienes algunos consejos para que sean más sencillos y efectivos que nunca.

Crea un SLA que deje de contar el tiempo de resolución mientras se espera la respuesta del cliente

Los departamentos de TI deben ser capaces de medir bien su tiempo de respuesta para poder ofrecer el mejor servicio posible. El problema es que medir los SLA enseguida se complica, ya que, si los clientes tardan en responder y hay muchas derivaciones a terceros, el tiempo de respuesta parecerá mucho peor de lo que en realidad es. Por eso hay que asegurarse de que se pueden crear excepciones como estas en los sistemas de medición y generación de informes que permitan hacer un seguimiento del rendimiento real del equipo del centro de asistencia técnica.

También puedes configurar reglas de automatización en Jira Service Management para cerrar automáticamente los tickets que no han registrado ningún tipo de actividad durante un cierto período de tiempo. Así evitarás que las incidencias obsoletas alteren tus métricas de SLA. La gestión de solicitudes de asistencia en Jira Service Management proporciona flujos de trabajo integrados para abordar este tipo de situaciones. 

Piensa en la experiencia del agente

Utiliza una nomenclatura clara y sencilla. Para los agentes tiene que ser fácil entender qué se está midiendo solo con leer el nombre del SLA. También es importante no caer en la tentación de establecer demasiados objetivos. Los agentes deben tener claro cuáles son los objetivos, sin que haya demasiadas situaciones especiales. Cuantos más objetivos crees y más variables introduzcas en cada objetivo, más difícil será entenderlos y ceñirse a ellos.

Divide los SLA grandes y complejos

En lugar de crear SLA complejos, divídelos en unidades más pequeñas para poder medir y generar informes sobre cada parte del flujo de trabajo, no solo el proceso completo. Así también te será más fácil actualizar los SLA y mantenerlos al día.

Establece distintos objetivos de rendimiento en función de los niveles de prioridad de los tickets

La avería de una impresora no es algo que el equipo del centro de asistencia consideraría de máxima prioridad. Pero si la impresora fuera la del director ejecutivo, seguramente la cosa cambiaría. Los equipos de TI priorizan los tickets según distintos criterios, como las partes del negocio afectadas, quién ha abierto el ticket o una combinación más compleja de factores (como una interrupción del servicio del sistema de registro de ventas al final del trimestre).

Para poder establecer objetivos de rendimiento de los SLA basados en cualquier combinación de factores, es fundamental que el software del centro de asistencia sea flexible. Y también es importante poder cambiarlos o editarlos fácilmente para que las prioridades del equipo siempre estén en línea con las cambiantes necesidades empresariales.

Las funciones de automatización de Jira Service Management te permiten crear reglas destinadas a gestionar estos complejos conjuntos de prioridades sin intervención manual. Podrás cambiarlas o modificarlas con facilidad para garantizar que las prioridades de tu equipo siempre estén en sintonía con las cambiantes necesidades empresariales. 

Aplica un horario ininterrumpido a algunos SLA y limita otros al horario normal de trabajo

Si tu equipo del centro de asistencia trabaja de lunes a viernes en horario normal de trabajo, no podrás ofrecer soporte ininterrumpido para todos tus servicios. Incluso con equipos de guardia y clientes que hayan contratado soporte prioritario, a menudo tendrás servicios que ofrezcan respuesta en días laborables y otros con respuesta inmediata, independientemente de la hora del día o de la noche.

Configura el centro de asistencia para que se ignoren los sábados y domingos, y si quieres algo más complejo, crea reglas personalizadas para cosas como los días festivos de la empresa. También puedes plantearte crear calendarios para los equipos que se encuentran en otras ubicaciones.

Automatización de las tareas rutinarias de SLA

Jira Service Management incluye funciones de automatización capaces de gestionar el trabajo repetitivo sin intervención manual. Puedes configurar reglas para que los tickets de soporte se cierren después de un cierto período de inactividad o una vez que los clientes confirmen que sus incidencias están resueltas. De esta forma, podrás garantizar la precisión de las métricas de tu SLA al evitar que los tickets obsoletos permanezcan en tu cola y alteren tus tiempos de resolución.

Utiliza la IA para reducir el tiempo de respuesta y resolución

Los Agentes Rovo pueden ayudar a agilizar la derivación de tickets y la respuesta inicial con el objetivo de garantizar que los clientes obtengan respuestas más rápido y reducir la carga del equipo de soporte. La función de desglose del trabajo con IA de Jira puede ayudar a los equipos a entender más rápido las incidencias complejas al dividirlas en partes gestionables, lo que, al mismo tiempo, reduce los tiempos de resolución y te permite cumplir los objetivos de SLA de forma más sistemática.

Asegúrate de que tu SLA genere resultados reales

Los SLA solo funcionan si haces un seguimiento activo de su cumplimiento y consigues que tu equipo asuma las responsabilidades pertinentes. Organiza revisiones con regularidad para evaluar tu rendimiento en función de tus objetivos e identificar las áreas en las que no estás cumpliendo las expectativas. Con Jira Service Management, puedes optimizar la creación y aplicación de los SLA, lo que, a su vez, facilita la tarea de supervisar el rendimiento y mantener la coherencia durante el período de prestación del servicio.

Recuerda que los SLA deben evolucionar a la par que tu empresa. Lo que funcionó hace seis meses puede que no satisfaga tus necesidades actuales. Planifica revisiones trimestrales para evaluar si tus SLA siguen estando en sintonía con las prioridades empresariales y las expectativas de los clientes y, luego, ajusta tus objetivos o retira los acuerdos obsoletos según sea necesario. Cuando los SLA se diseñan con criterio y se aplican de forma coherente, se convierten en una herramienta ideal para generar confianza y mejorar la calidad del servicio con el tiempo.