Expedia "viaja" a la plataforma en la nube de Atlassian con tecnología de IA un 55 % más rápido para favorecer la colaboración y la innovación

Desafío: Mientras Expedia, una de las agencias de viajes en línea más grandes del mundo, creció rápidamente para satisfacer la demanda del consumidor, el conjunto de herramientas del equipo se volvió difícil de manejar. Necesitaban una plataforma de alto rendimiento y bajo mantenimiento que ayudara a los equipos a colaborar, escalar e innovar en su misión de impulsar los viajes globales en cualquier momento y lugar. 

Solución: Expedia se inscribió en el programa FastShift de Atlassian y migró a Atlassian Cloud Enterprise, que conecta al 100 % de sus equipos de producto y tecnología junto con el 80 % de los equipos de negocio de toda la empresa.  

Impacto: Los equipos de toda la empresa ya están descubriendo que es más fácil ser más eficaces y eficientes. Ahorrar tiempo con menos actividad manual, cambios de contexto y nuevas capacidades implica poder enfocarse en actividades más estratégicas e innovadoras.

Impulsar los viajes globales requiere una plataforma global potente

Más de 12 000 espacios de Confluence y 1000 proyectos de Jira. Tres meses. Ese fue el tiempo que tardó Expedia Group en completar una migración a Cloud masiva y empezar a mejorar el trabajo en equipo en un único System of Work conectado.

Como muchos de los viajes que los clientes planifican en la plataforma de viajes de Expedia, una de las más grandes del mundo, este esfuerzo estuvo lejos de ser una iniciativa individual. A través de una estrecha colaboración con Atlassian como parte del programa gratuito FastShift, Expedia aceleró la migración a Atlassian Cloud Enterprise, minimizó las interrupciones, redujo el riesgo y desbloqueó rápidamente el valor de la nube para los usuarios y la empresa.

La necesidad de escalar y mantenerse a la vanguardia ha desencadenado un proceso de migración

La actividad empresarial de Expedia exige mantenerse a la vanguardia de las necesidades de los clientes, que evolucionan cada vez más rápido. "Tenemos que adaptarnos con rapidez, garantizar el cumplimiento normativo e innovar para poder brindar experiencias de viaje de primera clase", afirma Himanshu Singh, gerente de ingeniería. 

El crecimiento orgánico y las adquisiciones ayudaron a la empresa a escalar hasta convertirse en una de las agencias de viajes online más grandes del mundo. Sin embargo, esta rápida expansión también generó nuevos desafíos para los equipos de toda la organización. Además, a medida que crecían las reservas de viajes online, también lo hacía la demanda de los servicios de Expedia.

Del “Salvaje Oeste” a la tranquilidad, calma y conexión en la nube

Como líder de Gestión de trabajo de TI, que administra las herramientas de productividad del lugar de trabajo de Expedia, la Directora sénior de aplicaciones empresariales Becky Wilson vio que el ecosistema tecnológico de la empresa se convirtiera en lo que ella llama el “Salvaje Oeste”. La cantidad de herramientas y personalizaciones dificultó que los administradores gestionaran los sistemas, que los usuarios realizaran su mejor actividad y que la empresa continuara escalando y adaptándose. 

“Algo que ralentiza la productividad enormemente es la deuda técnica. Nuestros ingenieros quieren resolver problemas e innovar, pero la deuda técnica sigue aumentando si no le dedicamos el tiempo adecuado”, sostiene Becky. Himanshu añade: “Teníamos dificultades para gestionar tantos servidores, bases de datos separadas y miles de vulnerabilidades, lo que significaba dejar todo de lado para aplicar parches”.

El equipo de gestión de trabajo de TI estuvo debatiendo durante años cuándo y cómo debían solventar estos desafíos hasta que dieron con el mejor plan posible: centralizar el proceso en Atlassian y efectuar la migración a Cloud. "Era duro ver cómo mis equipos asumían una sobrecarga de trabajo por ayudar a los demás empleados", recuerda Becky. "Como responsable, escuchar que no pueden centrarse en el trabajo creativo y que no pueden invertir más tiempo en la resolución de problemas empresariales me motiva a tomar estas decisiones estratégicas más difíciles e intentar descubrir cómo puedo brindarles mi apoyo".

FastShift acelera la migración en un 55 % e impulsa el éxito en la nube

El equipo de gestión de trabajo de TI pasó el siguiente año creando un plan de negocio y limpiando el entorno de Atlassian de Expedia para prepararse para una migración por fases, que esperaban que minimizaría las interrupciones para los usuarios. Cuando el equipo se enteró del programa complementario FastShift de Atlassian, se dieron cuenta de que podían asociarse con expertos de Atlassian para completar la migración en una fracción del tiempo, comenzar a ver el valor de la nube más rápido y, aun así, proporcionar una transición fluida para los usuarios. 

“El programa FastShift fue un punto de inflexión clave para nosotros”, recuerda Himanshu. “Durante un taller presencial de tres días, pudimos resolver los obstáculos técnicos y definir la estrategia de la migración, lo que nos dio confianza y redujo las verificaciones previas al vuelo de seis horas a ocho minutos”. 

Becky añade: “La migración tomó alrededor de 90 días, un 55 % más rápido de lo que esperábamos en un principio. Nuestra experiencia con el programa FastShift fue increíble. Desde el liderazgo hasta el equipo de ingeniería, sentimos que fueron excelentes partners durante todo el proceso”.

Trabajo más rápido y mejor en conjunto en Atlassian Cloud

En cuestión de meses después de completar la migración y comenzar a estandarizar sus formas de trabajar, Becky dice que los equipos de Expedia empezaron a notar lo mucho mejor que es la vida laboral con Atlassian Cloud Enterprise.

Colaboración más fácil entre departamentos

“El 100 % de nuestros equipos de producto y tecnología, junto con el 80 % de nuestros equipos de negocio, utilizan Atlassian”, afirma Becky. “Fuera de nuestros tecnólogos, otros equipos como los de Recursos Humanos, Finanzas e incluso nuestro equipo de SOX están empezando a adoptarlo y usar los datos que proporciona. Poder colaborar en las dependencias y tareas en las que trabajamos juntos simplemente se vuelve más fácil”.

Más tiempo para actividades más significativas

“Ya no dedicamos tiempo a gestionar la infraestructura compleja”, explica Himanshu. “Nos estamos centrando en iniciativas estratégicas, como aprovechar Rovo y otras capacidades de IA, además de establecer la gobernanza y los estándares adecuados, para que todo el mundo pueda sacar el máximo provecho de esta plataforma”.

Una única fuente de información para informes más precisos e intuitivos

 “Conectar toda nuestra actividad y planificación con vistas de fácil acceso… desbloquea tiempos de entrega más rápidos, visibilidad y mejores informes sobre cómo nos está yendo colectivamente como empresa. Gracias a Atlassian Cloud, podemos hacer más con menos”, sostiene Becky.

Mayor productividad 

“Estamos desbloqueando la productividad de maneras que no podríamos haber hecho en Data Center, como aprovechar la automatización, la IA y muchas de las funcionalidades en Jira Cloud y Confluence Cloud a las que no teníamos acceso antes”, dice Becky. Por ejemplo, ahora que tenemos Rovo habilitado en Jira y Confluence, los empleados pueden acceder a los datos más rápido. No tienes que saber cómo escribir una consulta de JQL para obtener información sobre tus proyectos, tu estado, tus compañeros de trabajo o tu progreso. ¡Para eso ya tienes Rovo!”

Potencia de la inercia y la innovación con herramientas y funciones nativas de la nube

Como señaló Becky, migrar a Atlassian Cloud Enterprise no solo ha comenzado a solucionar muchos de los desafíos que Expedia estaba experimentando mientras usaba Data Center, sino que también ha abierto oportunidades para unificar sus herramientas y equipos con un System of Work con tecnología de IA. 

“Ahora que estamos en la nube, podemos dedicar nuestro tiempo a ayudar a la empresa a innovar y avanzar más rápido. Podemos aprovechar la automatización, Rovo, Metas y muchas de las funcionalidades en Jira y Confluence Cloud a las que no teníamos acceso antes”, afirma. 

Rovo como eficaz compañero de equipo de IA

Expedia ha prestado especial atención al uso que hace de la IA y ha buscado formas de mejorar la experiencia tanto de los clientes como de los empleados. Internamente, los empleados están encantados con cómo Rovo ayuda con tareas que consumen mucho tiempo, como encontrar información, ejecutar consultas e informes usando lenguaje natural, monitorizar incidencias y comunicarse claramente con otros. También están haciendo lluvias de ideas sobre las formas en que la IA podría ayudar a mejorar la experiencia del cliente.

“En ocho semanas desde la adopción completa, el 70 % de nuestra empresa había utilizado Rovo. Tenemos alrededor de 200 Agentes Rovo que no solo están ayudando a esos empleados, sino que también están impulsando más productividad y aumentando nuestra capacidad”, dice el Vicepresidente global de tecnología y director adjunto de sistemas informáticos Chris Burgess. “He estado en tecnología durante mucho tiempo… Y no me han impresionado tanto las tecnologías como lo ha hecho Rovo”.

Metas para la planificación y alineación integradas basadas en objetivos y resultados clave

Antes, los equipos de Expedia hacían seguimiento de los objetivos y resultados clave con hojas de cálculo u otras herramientas, un proceso que era engorroso, estático y poco visible. Ahora con Metas de Atlassian como parte nativa de su plataforma Atlassian Cloud, los equipos encuentran más fácil establecer metas, monitorizar el progreso y mantenerse alineados con las prioridades estratégicas. 

“Hemos estado hablando con nuestro liderazgo durante los últimos años sobre nuestras formas de trabajar y pensar en cómo relacionamos los proyectos con las metas, los hitos y las prioridades generales como empresa”, afirma Becky. “Hemos tenido dificultades para encontrar una buena herramienta que muestre el progreso de los objetivos y resultados clave. La aplicación Metas y Atlassian Home nos ayudarán”.

Automatización para el ahorro de tiempo y el cumplimiento 

Los empleados están ahorrando tiempo, mejorando la gobernanza y haciendo que sus datos sean más útiles con la ayuda de la automatización en las herramientas de Atlassian. Por ejemplo, el archivado automatizado basado en reglas de proyectos inactivos de Jira, espacios de Confluence e incidencias de Jira Service Management hace que la información sea más fácil de encontrar y reduce el mantenimiento mientras mantiene el cumplimiento. 

Los equipos también pueden compilar automáticamente informes y paneles directamente en Jira, lo que ahorra tiempo y mejora la precisión de los datos. “Muchos de nuestros equipos solían hacer sus informes en Excel o en algún lugar fuera de Jira cuando estábamos en Data Center, pero ahora estoy empezando a ver que crean esos informes y vistas directamente en Jira Cloud”, afirma Becky. “En el pasado, hemos tenido que cambiar de contexto mucho a lo largo del día entre diferentes herramientas. Cuanto menos tengamos que hacerlo, mejor”.

A través de las Automatizaciones de Atlassian, ahorra hasta 500 horas de esfuerzo manual al mes. 

Una transformación del trabajo en equipo que los empleados y los clientes pueden percibir

Conforme los equipos de Expedia transforman sus procesos y plataformas, cuentan con más recursos que nunca para hacer que los viajes globales sean accesibles para todo el mundo, independientemente de la ubicación. Aunque es posible que los clientes no sepan con exactitud qué hace Expedia para mejorar su experiencia, sí que podrán percibirlo. 

Chris procede a compartir un ejemplo de un cliente de Expedia llamado "Carlos":

• Cuando Carlos detecta un error durante su reserva relacionado con la verificación de una pieza de equipaje con unas dimensiones superiores a las permitidas, se informa del error automáticamente a través de Jira y los desarrolladores lo solucionan.

• Los desarrolladores consultan los manuales de estrategias de referencia en Confluence y utilizan automatizaciones en Jira Service Management para la gestión del incidente y los cambios correspondientes. 

• Luego, utilizan Rovo para recopilar datos sobre el incidente y ponerse en contacto rápidamente con el equipo directivo. 

"Puedes tomar como referencia el ejemplo de Carlos, que hemos llevado un poco al extremo, y multiplicarlo por millones de clientes. Nuestra plataforma de Atlassian está en proceso de crear una experiencia mucho más satisfactoria para los clientes de Expedia sin que ellos realmente se den cuenta", dice Chris. 

Además, añade: "Cuanto menos tiempo tengan que dedicar nuestros equipos al mantenimiento de un gran número de herramientas diferentes y más a la innovación, mejor. Atlassian ha tenido un papel fundamental en esto".